E-Commerce in der Fahrzeugbranche — was Kunden und Dienstleister jetzt wissen sollten

Duisburg, 18. August 2023 - Als Schlagwort ist E-Commerce ein alter Hut — zumindest in Internet-Jahren gerechnet. Seit sich der World-Wide-Web-Dienst auf dem Globus ausgebreitet hat, ist einiges an Umschwung und Veränderung geschehen. Vom AOL-Spot mit Boris Becker („Bin ich schon drin?“), über die Phase der Instant-Messenger, privaten Blogs und Social-Media-Influencer, bis hin zu TikTok, X (ehemals Twitter), Threads und Co. ist viel geschehen und E-Commerce hat sich als fester Bestandteil davon etabliert. In diesem Beitrag beleuchten wir einen Bereich genauer, der in Deutschlands Wirtschaftsgefüge eine dominante Stellung einnimmt und der vor massiven Veränderungen steht — wenn er nicht gar bereits mittendrin steckt. Die Rede ist von der Automobilbranche, genauer dem Zweig der Fahrzeugwartung sowie -reparatur. Dabei sind die Ausführungen sowohl für Sie als Besitzer als auch für Profis der Branche interessant und relevant, da wir Ihnen näherbringen, was Sie beachten sollten, wollen Sie weiterhin den besten Service finden respektive anbieten.

E-Commerce: Vorteile und Erwartungen
Wenn wir exemplarisch einen Artikel auf gummibereifung.de herausnehmen, der die Expansion vom Händler Autodoc nach Portugal beschreibt, in Form eines Tech-Hubs in Lissabon, ist dies sinnbildlich für den aktuellen Trend der Branche. Grund genug also, sich dem Thema E-Commerce hier genauer zuzuwenden. Doch was verstehen wir eigentlich darunter? Der Begriff fasst den Handel über das Internet zusammen, was Dienstleistungen und physische Waren gleichermaßen einschließt. Natürlich denken wir rasch an Riesen des Internetzeitalters wie Amazon, eBay und Co. Die rasende Entwicklung der Online-Abwicklung von Produkten hat nicht nur sterbende Innenstädte zur Folge, inklusive schließender Ladengeschäfte und der angestrengten Suche nach einzigartigen Einkaufserlebnissen. Es gibt ebenso eine subtilere Veränderung, die wir nicht so drastisch mitbekommen und welche schleichender verläuft. Wir reden von einem Generationeneffekt sowie einer Verhaltens- und Erwartungsänderung. Was damit genau gemeint ist, möchten wir näher ausführen.

Gingen die Menschen früher in die Geschäfte und Dienstleistungsorte einer Stadt, war vieles vom blinden Ausprobieren oder der Mund-zu-Mund-Propaganda (neudeutsch: Word-of-Mouth) abhängig. Kleidung wurde gekauft, und wenn diese nicht lange hielt, mieden wir künftig die entsprechende Marke. Zogen die Leute in eine neue Stadt, war das Können des örtlichen Friseurs eine unbekannte Variable, die nur durch den ersten Besuch zu entschlüsseln war. Dies alles hat sich grundlegend geändert, denn in Zeiten des E-Commerce erwarten die Menschen immer stärker eine vorangestellte Filterung. Wir betrachten Artikel mit 2 von 5 Sternen auf Amazon meist gar nicht erst, ab 4 wird es interessant und die Einzelmeinungen werden studiert. Nicht umsonst sind Vergleichs- und Bewertungsportale so beliebt bei den Kunden. Das Internet mit seiner schier endlosen Auswahl brauchte diese Filter dringend. Die Folge war nun jedoch eine Ausweitung dieser Praxis auf die offline-Welt. Dienstleister und Berufe wie Friseure oder Ärzte sind so jetzt ebenfalls Teil des Bewertungsapparats geworden, finden sich im Feld der Einzelmeinungen und Aggregationen von Einschätzungen wieder. Dasselbe gilt für den Bereich der Autowartung und Reparaturwerkstätten. Wo früher die Stammkundschaft den Broterwerb als Basis sicherstellte, müssen die Anbieter heute auf ein positives Erscheinungsbild im Internet setzen und die Anforderungen moderner Kunden im Blick behalten. Wie genau diese neue Welt im Bereich der Autoreparatur aussieht, und worauf Sie als Kunde oder Anbieter achten müssen, das folgt im letzten Abschnitt.

Umbruch und Chancen in der Autobranche
Geht es um die Autowartung oder die Reparatur, so können wir heute von zwei Feldern sprechen: den professionellen Werkstätten und den Do-it-Yourself-Projekten. Werkstätten müssen heute eigentlich zwangsläufig auch im Netz sicher agieren können und sollten regelmäßig prüfen, wie die Bewertungen vergangener Kunden online ausfallen. Ideal ist es, wenn sie ihre Kunden nach getaner Arbeit zudem auf die einschlägigen Bewertungsportale hinweisen, mit Bitte, über die erfolgreiche Reparatur zu berichten. So hat die Verquickung von offline- und online-Welt einen Qualitätsschub zur Folge, denn nur Werkstätten mit einer guten Leistung werden danach einen hohen Durchschnittswert bei den Rezensionen im Internet erreichen. Infolgedessen locken Sie mehr Erstkunden an, die ebenfalls neue Bewertungen hinterlassen. Für Sie als Kunde hat das zweifelsfrei eine relevante Signalwirkung, sodass Sie gute Werkstätten oft daran erkennen, dass diese auf Portalen im Netz aktuelle, zahlreiche sowie hohe Bewertungen aufweisen. Do-it-Yourself-Projekte sind ein weiterer Bereich, bei dem nun auch der E-Commerce mehr zum Tragen kommt. Denn Dank Tutorials auf YouTube oder anderswo können selbst Anfänger unkritische Kleinstreparaturen selbst in Angriff nehmen. Die nötigen Ersatzteile und Werkzeuge für die Autowartung kommen dann von Fachhändlern im Internet und werden bequem an die Haustür geliefert. Auch hier können Sie sogar als Neuling das breite Sortiment vorfiltern, indem Sie Kundenbewertungen durchforsten. Zwar werden Sie als Einsteiger nicht gleich alles einordnen und nach Relevanz beurteilen können, doch im Vergleich zur offline-Welt von früher haben Sie zumindest die Weisheit der Vielen zur Verfügung. Zusammenfassend können wir festhalten, dass Kunden heutzutage hybrid unterwegs sind und mehr Zeit online verbringen, um Rezensionen zu lesen und Services zu finden, bevor sie Geld ausgeben. Dies gilt zunehmend auch für die eigentlich klassische offline-Branche der Instandhaltung von Fahrzeugen. Werkstätten und Händler müssen die Zeichen der Zeit erkennen und verstärkt auf Social-Media-Präsenz, die Recherche auf Bewertungsportalen und E-Mail-Kundenbindung setzen. Jeder Kunde kennt potenziell jeden neuen Kunden — und sei es nur über eine gelesene Bewertung im Internet.